陈屿，27 岁，某大型财产保险公司电话客服，
日均接话量 90+ 的高压理赔呼叫中心。
陈屿经常面对 “客户理赔刁难、领导绩效打压、同事技能排挤” 的困境，
既要守住保险行业 “公平理赔” 的职业底线，
又在严苛职场规则中找到生存与发展的空间。01凌晨一点的呼叫中心。
惨白的灯光把格子间照得像块刚剖开的豆腐，键盘敲击声稀稀拉拉，
偶尔混着同事打哈欠的闷响。陈屿盯着屏幕上跳动的 “待接来电” 提示，
指尖在鼠标上顿了顿。他面前的保温杯里，枸杞已经沉到杯底，水凉得像刚从冰箱里捞出来，
杯壁上凝着的水珠顺着杯身往下淌，在桌面上积成一小片湿痕。右手边摊开的笔记本上，
密密麻麻记着 “客户情绪安抚要点”，
最后一行却用铅笔写着句歪歪扭扭的话：“客气换不来尊重，只会让人觉得你好欺负”，
字迹用力得几乎戳破纸页。“叮 。”新的来电提示音刺破寂静，陈屿深吸口气，戴上耳机，
指尖在键盘上敲下 “接通” 键。“喂？保险公司吗？赶紧给我打钱！
”女人的声音像裹着冰碴子，从耳机里钻出来，震得陈屿耳膜发疼。
他抬眼扫了眼屏幕上的客户信息：张女士，家财险投保半年，来电原因 “水管爆裂理赔”。
手指在笔记本上轻轻敲了敲，陈屿压下心头的烦躁，声音尽量平稳：“张女士您好，
我是理赔客服陈屿，您的情况我看到了，水管爆裂属于理赔范围，
但需要您提供购房合同和装修发票，用来确认房屋产权和损失金额 。”“提供什么提供？
”张女士的声音陡然拔高，背景里传来哗哗的水流声，还有孩子哭闹的杂音。陈屿皱了皱眉，
把耳机音量调低了些。“你们公司广告上不是说‘出险即赔’吗？现在我家地板全泡坏了，
你让我找合同发票？我哪有那功夫！”女人的语气带着明显的不耐烦，
还有一丝刻意营造的委屈，“我一个女人家，大半夜跟水管较劲，你们不心疼就算了，
还故意刁难我？”陈屿指尖在键盘上停住，目光落在屏幕右下角的 “录音中” 提示上。
他能想象出电话那头女人的模样，大概是叉着腰站在满地积水里，对着电话撒气，
把所有的烦躁都往他身上泼。笔记本上 “无材料理赔引导步骤” 那页被他翻到，
铅笔标注的 “先共情，再引导” 被他用指甲划得有些模糊。“张女士，
我理解您现在很着急，大半夜处理这种事确实辛苦。”陈屿的声音放得更缓，
手指却悄悄点开了 “通话录音备份” 的按钮，“但购房合同是为了确认您是房屋产权人，
装修发票是为了核算实际损失，这些都是理赔的必要材料，不是我故意刁难您。
您看能不能先找一下，比如抽屉里的文件袋，或者手机里的电子版 。”“我找不着！
”张女士直接打断他，声音里带着哭腔，“我都说了找不着！你们是不是就不想赔？
我告诉你，今天你不给我解决，我就投诉到银保监，再找媒体曝光你们！
”陈屿的指尖顿了顿，指甲无意识地抠着键盘边缘的塑料壳。他能听出女人哭腔里的虚假，
像是对着镜子练过无数次，恰到好处地卡在 “委屈” 和 “愤怒” 之间。他深吸口气，
语气里多了几分冷静，甚至带了点不易察觉的疏离：“张女士，投诉是您的权利，
但理赔需要遵循流程。如果您暂时找不到材料，我可以给您发一份‘材料清单’，
您明天白天找齐后上传到 APP，我会优先处理您的案子，
保证 24 小时内给出核定结果 。”“你这是什么态度？”张女士的声音突然变得尖锐，
“我跟你说我现在很着急，你还让我等明天？你是不是觉得我好欺负？
”陈屿的手指停在 “发送清单” 的按钮上，眉头皱得更紧。
他能听到电话那头有轻微的按键声，像是有人在操作手机，心里突然咯噔一下。
对方可能在录音。“张女士，我一直在帮您想办法。”他的声音冷了几分，
“流程不是我定的，是为了保证每一位客户的理赔公平。”“公平？你跟我谈公平？
”张女士冷笑一声，“我交了保费，现在出险了，你们就跟我谈公平？我看你们就是想赖账！
”陈屿的指尖在 “结束通话” 按钮上悬着，指甲盖泛白。他能想象出女人此刻的表情，
大概是嘴角撇着，眼神里满是不屑，觉得自己吃定了他这个 “客服”。但他压下了火气，
声音里带着一丝不易察觉的警告：“张女士，通话正在录音，您刚才说的‘故意赖账’，
需要有证据支撑。如果您确实无法提供材料，我可以帮您申请‘特殊情况核查’，
联系物业确认房屋情况，但这需要时间，不是马上就能解决的。”“录音？你还敢录音？
”张女士的声音里多了几分慌乱，随即又硬气起来，“录就录！我怕你不成？我告诉你，
我已经录了你的话了，你刚才说‘找不着材料就不能赔’，这就是你们拒绝理赔的证据！
”陈屿的心沉了一下，果然，对方也在录音，还故意断章取义。他盯着屏幕上的通话时长，
已经过去了 15 分钟，耳机里的水流声似乎小了些，
大概是女人把电话拿到了离水管远的地方。“张女士，
我刚才说的是‘需要材料才能核定理赔金额’，不是‘找不着材料就不能赔’。
”陈屿的声音变得严肃，“如果您剪辑录音误导他人，这属于虚假投诉，公司会追究责任的。
”“你还敢威胁我？”张女士的声音彻底炸了，“我现在就投诉你！投诉你态度恶劣，
故意拒绝理赔！你等着被开除吧！”“嘟… 嘟… 嘟…”电话被猛地挂断，
陈屿盯着屏幕上的 “通话结束” 提示，手指还停在键盘上。
耳机里的忙音像是在嘲笑他的冷静，他摘下耳机，揉了揉发胀的太阳穴。
桌面上的保温杯已经凉透，水珠顺着杯身往下滴，在笔记本上洇出一小片湿痕，
正好盖在 “客户情绪安抚技巧” 那几个字上。他拿起笔，
在笔记本新的一页写下：“张女士，深夜来电，无材料，录音剪辑，虚假投诉。
”然后在下面加了一句：“这个世界上，除了父母，没人希望你好。而她，只想把她的麻烦，
全丢给我。”窗外的天已经泛白，远处传来第一班公交车的报站声，
陈屿把通话录音和备份文件都保存好，发送到自己的工作邮箱，然后关掉了电脑。
格子间里的同事已经趴在桌上睡着了，键盘上还放着没吃完的泡面，空气里飘着淡淡的酸味。
他拿起保温杯，走出呼叫中心，凌晨的风带着凉意吹在脸上，他突然觉得索然无味。
02周三上午的部门周会。会议室里的空调温度开得过低，冷风从出风口吹出来，
裹着一股陈旧的灰尘味。长方形会议桌的两端，一边坐着部门经理周凯，
他穿着熨得笔挺的白衬衫，袖口挽到小臂，露出手腕上的石英表，
手指在平板电脑上划来划去，眼神时不时扫过坐在桌尾的陈屿，带着几分刻意的审视。
另一边挤着十几个客服，有人低头刷手机，有人假装记笔记，只有陈屿双手交叉放在桌上，
目光落在会议桌中间的盆栽上。那盆绿萝的叶子黄了大半，像被抽走了精气神，
跟他此刻的心情有点像。他的笔记本摊在膝盖上，
翻开的那页写着 “周凯：可能因上次拒办私事报复，需准备绩效数据自证”，
字迹被他用指尖反复摩挲，边缘有些发毛。“上周的客户满意度报告，我先跟大家同步一下。
”周凯的声音打破沉默，他把平板电脑往桌上一放，屏幕转向众人，
上面的柱状图清晰地显示着每个人的满意度评分，陈屿的名字赫然排在最后，
红色的柱子比别人矮了一大截。“整体来看，团队平均满意度 88%，
但有些人拖了后腿啊。”周凯的目光直接锁在陈屿身上，嘴角勾起一抹似笑非笑的弧度，
“陈屿，你的满意度 73%，比团队均值低 15%，说说吧，怎么回事？
”周围的同事瞬间安静下来，有人悄悄抬眼瞟陈屿，有人赶紧低下头，生怕被卷入这场针对。
陈屿抬起头，迎上周凯的目光，手指在膝盖上的笔记本上轻轻敲了敲。“周经理，
我的满意度低，是因为上周分配给我的客户里，
有 60% 是历史投诉率超 30% 的‘高风险客户’。”陈屿的声音很平静，
没有刻意拔高，却清晰地传到每个人耳朵里，“比如张女士，她因无法提供理赔材料，
录音剪辑后虚假投诉，这个案例我已经提交了完整的录音备份和情况说明，
质控部还在核查中，不能算在正常的满意度评分里。”周凯的脸色微变，
手指在平板电脑上顿了顿，似乎没料到陈屿会直接把 “客户分配” 的问题摆出来。
他清了清嗓子，语气变得强硬：“客户分配是根据系统自动匹配的，不存在针对性。再说了，
别人怎么能把高风险客户的满意度做到 80% 以上，就你不行？”陈屿微微挑眉，
从包里拿出打印好的数据表，起身走到会议桌中间，把表格摊在周凯面前。
表格上详细记录了上周每位客服的客户类型占比，以及对应的满意度，
周凯口中 “能做好高风险客户” 的同事，其实只分到了 10% 的高风险客户。
“系统自动匹配？”陈屿的目光落在表格上，手指点了点 “周凯手动调整记录” 那一行，
“上周三下午，你手动把 5 个高风险客户分配给我，系统日志里有记录，
需要我调出来给大家看吗？”周凯的手指猛地攥紧，指节泛白，
桌上的平板电脑被他碰得晃了一下。他没想到陈屿会这么较真，还特意查了系统日志，
一时间有些语塞，只能硬着头皮反驳：“我那是为了锻炼你！客服就是要能应对各种客户，
连这点能力都没有，还怎么干？”“锻炼我？”陈屿轻笑一声，这笑声里带着明显的嘲讽，
“那为什么不给我对应的补贴？公司规定，承接高风险客户有额外绩效补贴，
我上周的补贴申请，你为什么驳回了？”周围的同事开始窃窃私语，
有人拿出手机悄悄查自己的客户分配记录，有人看向周凯的眼神里多了几分质疑。
周凯的脸涨得通红，他猛地一拍桌子，声音陡然拔高：“陈屿！你这是在质疑我？
别忘了你的绩效奖金还在我手里，扣你 20% 是因为你工作没做好，再敢顶嘴，
这个月奖金你一分都别想拿！”陈屿的眼神冷了下来，手指紧紧攥着桌上的表格，
指腹因为用力而发白。他深吸一口气，语气里带着毫不掩饰的锋芒：“周经理，扣奖金可以，
但得按规矩来。公司绩效制度里写得很清楚，满意度评分需排除虚假投诉案例，
且高风险客户有补贴，你既不排除虚假投诉，又不发补贴，还扣我奖金，这是按规矩办事吗？
”他顿了顿，目光扫过在场的同事，声音更响了些：“还是说，
因为上次我没帮你亲戚简化理赔流程，你故意针对我？”这句话像一颗炸弹，
在会议室里炸开。周凯的脸色瞬间变得惨白，他猛地站起来，手指着陈屿，
气得声音都在发抖：“你胡说八道什么！我什么时候让你帮亲戚办事了？你再敢造谣，
我马上让你滚蛋！”“我是不是造谣，你心里清楚。”陈屿收起表格，
慢悠悠地走回自己的座位，坐下时还特意整理了一下衣角，
“上次你让我‘通融’的聊天记录，我还存在手机里，需要我现在发给大家看看吗？
”周凯的手指僵在半空，眼神里满是慌乱，他张了张嘴，却半天说不出一句话。
周围的窃窃私语声更大了，有人甚至开始偷笑，看周凯的笑话。
陈屿低头看着膝盖上的笔记本，在 “周凯：小人，
需保留证据” 后面又加了一句 “退让只会让他得寸进尺，该怼就怼”。他心里很清楚，
成年人的世界里没有感情可言，只有规则和利益，周凯这种人，你越客气，
他越觉得你好欺负，只有直接戳中他的痛处，他才会收敛。周凯气的满脸通红，
缓了好一会儿，才勉强稳住情绪，他狠狠地瞪了陈屿一眼，拿起平板电脑，
生硬地转移话题：“好了，这个问题先不说了，我们看下一个议题。新人带教安排。
”陈屿靠在椅背上，闭上眼，嘴角勾起一抹不易察觉的弧度。有的人啊，就是给脸不要脸。
03午休时间的茶水间。微波炉嗡嗡的运转声混着咖啡机的蒸汽声，
空气中飘着速溶咖啡和便利面的味道。靠窗的桌子旁围坐着三个老员工，李姐坐在中间，
穿着米色针织衫，头发梳得一丝不苟，手里捏着个马克杯，正眉飞色舞地说着什么，
嘴角还沾着点饼干渣。她对面的两个同事一边点头，一边偷偷瞟向门口，像是怕被人听见，
又忍不住凑得更近。陈屿端着个空饭盒走进来，本来想热个昨天剩下的米饭，
刚走到微波炉前，就听见了自己的名字。“你是没看见周经理昨天开会的脸色。
”李姐的声音压得很低，却足够清晰地传到陈屿耳朵里，“陈屿那小子真是不知天高地厚，
敢跟经理顶嘴，还拿什么系统日志说事儿，我看他就是故意找茬。
”旁边穿蓝色衬衫的同事赶紧附和：“就是就是，上次我跟他请教材料审核的技巧，
他半天不吭声，还说什么‘自己摸索才记得牢’，我看他就是藏私，怕我们学会了抢他饭碗。
”陈屿的手指顿在微波炉的 “启动” 按钮上，饭盒在手里微微晃了晃。
他心里琢磨着 “最近也没得罪李姐，她可能受周凯指使”。“藏私还算轻的。
”李姐喝了口咖啡，语气里满是不屑，“他还总卡客户理赔，上次有个客户就差个复印件，
他非说不行，结果客户投诉了吧？害得我们整个团队的满意度都被拉低了，真是个扫把星。
”另一个戴眼镜的同事叹了口气：“可不是嘛，昨天他接话忙不过来，
让我帮忙转接个紧急电话，我正好手里有事，他就甩脸子，好像谁欠他似的。
”陈屿慢慢转过身，靠在微波炉上，双手抱在胸前，目光落在李姐身上。他记得很清楚，
昨天让她转接电话时，她明明在刷短视频，手指在手机屏幕上划得飞快，
却说 “手里有事”，现在还反过来倒打一耙。“李姐，你说我卡客户理赔。
”陈屿的声音突然响起，茶水间里瞬间安静下来，微波炉的嗡嗡声显得格外刺耳，
“那个‘差个复印件’的客户，是不是上周三下午来的？他要理赔的是二手房装修损失，
却拿不出原房主的授权书，我让他补授权书，怎么就成卡他了？
”李姐手里的马克杯顿了一下，咖啡洒出来一点，滴在米色针织衫上，留下个褐色的印子。
她显然没料到陈屿会突然出现，还把事情记得这么清楚，脸上的笑容僵住了，
眼神有些慌乱：“我… 我就是听别人说的，具体情况也不清楚。”“听别人说的？
”陈屿往前走了两步，离桌子更近了些，目光扫过另外两个同事，
“那你说我让你转接电话时你‘手里有事’，昨天下午两点十五分，
你手机屏幕上显示的是《甄嬛传》第 32 集，怎么，看剧也算工作？
”李姐的脸瞬间涨得通红，她猛地放下马克杯，声音拔高了些：“陈屿！你什么意思？
还偷看我手机？你有没有点职业道德！”“我没偷看。”陈屿指了指茶水间天花板上的监控，
“监控能拍到你当时的屏幕，需要我找 IT 部门调录像吗？
”旁边穿蓝色衬衫的同事赶紧低下头，假装整理桌上的饼干袋，
戴眼镜的同事则悄悄往门口挪了挪，想趁机溜走。李姐的手指紧紧攥着桌布，指节泛白，
她知道监控确实能拍到，刚才的话根本站不住脚，只能硬着头皮反驳：“就算我看剧怎么了？
午休时间我看会儿剧碍着你了？你自己接话慢，还怪别人不帮忙，真是搞笑。
”“午休时间看剧不碍我，但你撒谎就碍着我了。”陈屿的语气里带着毫不掩饰的嘲讽，
“还有你说我藏私，上次你问我材料审核技巧，
我是不是跟你说‘重点看装修合同里的施工日期和付款凭证是否对应’？
是你自己转头就忘了，现在倒好，反过来污蔑我藏私？”他从口袋里掏出笔记本，
翻开其中一页，上面写着 “2024.5.12 李姐咨询材料审核，
告知‘施工日期 + 付款凭证’核对要点”，字迹清晰，旁边还画了个小小的对勾。
“你看，我都记着呢。”陈屿把笔记本递到李姐面前，“倒是你，
掌握着‘快速判断材料真实性’的技巧，从来没跟我们分享过吧？
上次小王因为没看出假发票，被客户骗了理赔款，你不也没提醒过他吗？
”李姐的脸色从红变白，又从白变青，她盯着笔记本上的字，嘴唇动了动，
却半天说不出一句话。她没想到陈屿不仅记得清楚，还特意记在笔记本上，
连她没分享技巧的事都知道，这一下把她的老底都掀出来了。旁边两个同事也抬起头，
眼神里带着惊讶，还有几分不易察觉的不满。他们其实也早就想知道李姐的审核技巧，
只是一直没好意思问。陈屿收起笔记本，目光落在李姐身上，语气冷了下来：“李姐，
我知道你跟周经理走得近，也知道你想帮他排挤我，但麻烦你下次造谣前，
先把事情的来龙去脉搞清楚，别让人一眼就看出破绽。”“你… 你胡说八道！
我跟周经理没什么！”李姐的声音有些发颤，她猛地站起来，椅子在地上划拉出刺耳的声音，
“我就是跟同事聊聊天，你别血口喷人！”“我是不是血口喷人，你心里清楚。
”陈屿靠回微波炉上，双手抱胸，“还有，以后别在背后说我坏话，有什么事咱们当面说，
省得你总需要‘听别人说’。”李姐看着陈屿坚定的眼神，还有旁边同事若有所思的表情，
知道今天自己讨不到好，只能狠狠瞪了陈屿一眼，拿起桌上的马克杯，匆匆往门口走，
经过穿蓝色衬衫的同事身边时，还故意撞了她一下。茶水间里只剩下陈屿和另外两个同事，
微波炉 “叮” 的一声，米饭热好了。陈屿走过去拿出饭盒，打开盖子，热气冒出来，
带着点家常菜的香味。穿蓝色衬衫的同事犹豫了一下，小声说：“陈屿，刚才… 对不起啊，
我不该跟着李姐说你。”陈屿看了她一眼，没说话，只是从笔记本里撕下一张纸，
上面写着 “材料审核小技巧：假发票通常纸质较薄，水印模糊，可对比真发票样本”，
递给她：“这个你拿着，以后用得上。”同事愣了一下，接过纸，
脸上露出感激的表情：“谢谢… 谢谢你啊陈屿。”陈屿关上饭盒，走出茶水间。
阳光从走廊的窗户照进来，落在他身上，他低头看了看口袋里的笔记本，
在 “李姐：已反击，需留意后续动作” 后面加了一句 “弱肉强食，
强势才不会被欺负”。他心里很清楚，周凯和李姐肯定还会找机会针对他，但这一次，
他不会再客气，更不会再给他们脸。毕竟，在这个职场丛林里，老实懦弱只会被吃掉，
只有强势果断，才能活下去。04下午三点的客服办公区。键盘敲击声像密集的雨点，
此起彼伏地响着，每个格子间里都飘着淡淡的咖啡味，混合着打印机吐出纸张的油墨味。
陈屿面前的电脑屏幕上，正显示着一份理赔材料审核界面，
红色的 “信息错误” 提示格外刺眼。他旁边的格子间里，新人小吴正低头刷着手机，
手指在屏幕上飞快滑动，嘴角还带着点若有若无的笑意，
完全没把 “材料被退回” 当回事。小吴穿着刚入职时发的蓝色工服，
